Kursbeschreibung Der Capability Stream für Mitarbeiter, die das Design von Angeboten und Vereinbarungen verantworten.
Unter Berücksichtigung der jeweiligen Marktsituation müssen IT Service Provider weiterentwickelten Bedarf ihrer Kunden mit adäquaten IT-Services unterstützen. Außerdem müssen weitere Bedarfe bei den bestehenden Kunden und bei neuen Kunden identifiziert und ebenfalls bedient werden – immer unter Berücksichtigung der Fähigkeiten und Ressourcen, die dem IT Service Provider zur Verfügung stehen. Last but not least müssen IT-Services am Ende ihres Lifecycles kontrolliert außer Betrieb genommen werden.Die Bücher Service Strategy und Service Design liefern umfassende Ideen, Vorgehensweisen und Grundsätze, die von den Mitarbeitern des IT Service Providers in verschiedenen Rollen als Werkzeug eingesetzt werden können um den oben genannten Aufgaben gerecht zu werden.
Service Manager, Service Level Manager, Supplier Manager, Business Relationship Manager.
Prozess- und Linienmitarbeiter sowie Prozess- und Linienleiter, welche die Arbeitsabläufe vor, während und nach den Vereinbarungen von Service Levels vor dem Hintergrund des eigenen Unternehmens in Bezug auf Management, Organisation und Optimierung beurteilen und anwenden wollen.
Berater sowie Providermanager von Kundenorganisationen, deren IT Service Provider sich an ITIL orientieren.
Service Management as a practice
- Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf SO&A
- Überlegungen hinsichtlich Technologie und Implementierung der Prozesse und Funktionen
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken während der Service Operation
Prozesse des Service Lifecycle bezüglich des Anbietens von IT-Services, dem Abschließen von Vereinbarungen und der Erbringung gemäß den Vereinbarungen:
- Service Portfolio Management zur Bereitstellung von Dokumentation im Hinblick auf IT-Services und Geschäftsprozesse, die von den IT-Services unterstützt werden
- Service Catalogue Management zur Bereitstellung von Service Katalogen aus Sicht des Business und aus technischer Sicht
- Service Level Management zum Abschluss von Service Level Agreements (SLA) und Sicherstellung der Leistungserbringung durch unterstützende Vereinbarungen
- Demand Management zur Identifikation von Mustern und Strukturen im Verhalten der (End-)Kunden des IT Service Providers zwecks Bereitstellung geeigneter Strategien der Bereitstellung von IT-Services
- Supplier Management zur Sicherstellung der Steuerung von Partnern und entsprechenden Vereinbarungen
- Financial Management zum Aufzeigen des Wertes einzelner IT-Services sowie der Planung, Überwachung und Steuerung unter finanziellen Gesichtspunkten
- Business Relationship Management, welches die Kunden(-sicht) vertritt und sicherstellt, dass die anderen Prozesse den wahren Bedarf der Kunden kennen
- Operative Tätigkeiten anderer Prozesse des Service Lifecycle wie zum Beispiel Incident und Change Management
- IT Operations Management