Warum eine neue ITIL-Version?
Die neue Struktur der IT Infrastructure Library
Service Management als Geschäftspraktik
Der "Service Lifecycle"
Grundlagen und Prozesse des "Service Lifecycle"
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Funktionen im Service Management
- Service Desk
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
Rollen und Organisation
- Der Service Owner
- RACI Modell
- Business Units und Service Units
Technologie und Architektur im ITSM
- Toolanforderungen
- Prozessautomatisierung
- Planung und Implementierung
Realisierung im Unternehmen
Schnittstellen zu Industriestandards und Best Practices
- CobiT
- ISO/IEC20000
- CMMI
- Balanced Scorecard
- Quality Management
- OSI-Modell